2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置が企業に義務化されます。パワハラ・セクハラと同様に、顧客や取引先からの著しい迷惑行為から従業員を守るための体制整備が、全業種・全規模の企業に求められます。「うちの業種はお客様対応が多いから心配」という方はもちろん、「普段あまりクレームはない」という企業も準備が必要です。この記事では何が変わるか・必要な対応・採用への影響を整理します。
- カスハラ防止措置義務化の概要と対象
- 法律上のカスハラの定義
- 企業が講じなければならない措置の内容
- 採用・求人票への影響
- 今から動くべき3つの対応ポイント
今回の改正の概要
2025年6月に公布された「労働施策の総合的な推進等に関する法律等を改正する法律」により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント防止措置が企業の義務となります。
これまでパワーハラスメント（2020年施行）・セクシュアルハラスメント（既存）・妊娠・出産等に関するハラスメント（既存）については防止措置が義務化されていましたが、カスハラはその対象外でした。今回の改正でカスハラが加わり、ハラスメント防止の体制がひとつ揃います。
| ハラスメントの種類 | 義務化時期 | 対象 |
|---|---|---|
| パワーハラスメント | 2020年6月〜 | 全企業（中小企業は2022年4月〜） |
| セクシュアルハラスメント | 既存 | 全企業 |
| カスタマーハラスメント | 2026年10月1日〜 | 全企業・全業種 |
今回の義務化は企業規模による猶予期間の設定がなく、中小企業も含めた全企業が2026年10月1日から対象になります。
パワハラ・セクハラに続き2026年10月からカスハラ防止措置も義務化される
法律上のカスハラの定義
改正法では、カスタマーハラスメントを以下のように定義しています。
法律上の定義（改正労働施策総合推進法）
「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境が害されるもの」
要点をまとめると、「顧客・取引先・利用者からの言動のうち、社会通念上の許容範囲を超えて従業員の就業環境を害するもの」です。
カスハラに該当する行為の例
- 長時間にわたる執拗なクレームや謝罪要求
- 土下座の強要・人格を否定する発言
- SNSへの脅し的な書き込みをほのめかす言動
- 合理的な理由のない過度な要求（金銭補償・商品交換など）
- 電話での怒鳴り・脅迫的な言動
正当なクレームとの違い
商品やサービスへの正当な苦情・意見はカスハラに当たりません。「要求の内容が正当か」と「要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲内か」の両方で判断します。内容が正当であっても、手段が著しく不相当（長時間拘束・暴言など）であればカスハラとなる場合があります。
企業が講じなければならない措置
厚生労働省が示す指針をもとに、企業が整備すべき措置は以下の通りです。パワハラ防止措置とほぼ同様の枠組みです。
| No. | 措置の内容 | 具体的な対応例 |
|---|---|---|
| ① | 方針の策定・周知 | カスハラを許容しないという会社方針を就業規則や社内文書に明記し、従業員に周知する |
| ② | 相談体制の整備 | 相談窓口を設置し、従業員がカスハラ被害を申告・相談できる仕組みを作る |
| ③ | 被害者への配慮 | 被害を受けた従業員へのメンタルヘルス相談の提供・担当変更などの対応を行う |
| ④ | 対応マニュアルの整備 | カスハラ発生時の対応手順（記録・報告・組織対応への切り替えなど）を文書化する |
| ⑤ | 従業員教育の実施 | カスハラの定義・判断基準・対応方法についての研修・勉強会を実施する |
これらはパワハラ防止措置と体制を共通化して整備できる部分が多いため、すでにパワハラ対応を整備している企業はそこに追加・修正する形で対応できます。ゼロから始める場合は、まず①方針の策定と②相談窓口の設置から着手することが現実的です。
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採用・求人票への影響
「カスハラ対策あり」が求職者の安心材料になる
求職者、特に接客・販売・医療・介護・サービス業に応募する候補者は「カスハラに遭った場合、会社が守ってくれるか」を転職理由のひとつに挙えることが増えています。カスハラ防止体制が整っていることを求人票や採用LPに明記することで、職場環境の安心感を伝える差別化ポイントになります。
求人票・採用LPへの記載例
記載例（福利厚生・職場環境の項目に追加）
カスタマーハラスメント防止方針を策定し、全社員に周知しています。お客様対応で困った場合はすぐに上長・相談窓口に報告できる体制があり、一人で抱え込まない仕組みを整えています。
就活セクハラ防止措置も同時に義務化
今回の改正では、カスハラと同時に「就活生・求職者へのセクシュアルハラスメント防止措置」も義務化されます。採用面接や選考プロセスにおける応募者へのセクハラを防ぐための措置（面接官の教育・相談窓口の整備など）が採用担当者にも直接関わる変更点です。
カスハラ防止体制は義務対応であると同時に、求人票・採用LPへの差別化ポイントにもなる
今から動くべき3つの対応ポイント
① 就業規則にカスハラ防止方針を明記する
まず既存の就業規則にカスハラを許容しない旨と、発生時の対応フローを追加します。パワハラ防止規程がある場合はそこに追加項目として盛り込む形が効率的です。就業規則の変更は労働基準監督署への届出も必要になるため、施行前に社労士や専門家に確認しながら進めることをおすすめします。
② 相談窓口と対応フローを決める
中小企業では専任の相談担当を設けることが難しい場合がほとんどです。現実的な対応としては「上長への報告→人事または経営者への引き継ぎ」という既存の報告ラインをカスハラ対応ルートとして明文化し、対応手順書を1枚作成するだけでも体制として機能します。外部の相談窓口（産業カウンセラー・社労士など）と契約するのも選択肢です。
③ 現場スタッフへの周知・教育を行う
方針と窓口を整えても、現場スタッフが知らなければ機能しません。全体朝礼や部門ミーティングで「カスハラとはどういう状態か」「どうすれば相談できるか」を10〜15分伝えるだけでも周知として有効です。特に接客頻度の高い部門の管理職・リーダーには早めに内容を共有しておきます。
よくある質問
Q. 違反した場合に罰則はありますか？
施行時点では直接的な罰則規定は設けられていませんが、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となります。勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。また、対応が不十分で従業員がカスハラ被害を受けた場合、会社の安全配慮義務違反として民事上の損害賠償請求につながるリスクがあります。
Q. 接客業以外の業種でも対応が必要ですか？
必要です。「顧客・取引先・利用者」が対象のため、BtoB企業でも取引先からの著しい迷惑行為はカスハラに該当します。また、今回の改正では就活生・求職者へのセクハラ防止も同時に義務化されるため、採用活動を行う企業はすべて対象です。
Q. パワハラ防止規程と共通化できますか？
できます。相談窓口・対応フロー・記録保管の仕組みはパワハラ・セクハラ・カスハラで共通化することが推奨されています。既存のパワハラ防止規程にカスハラの定義と対応フローを追記する形で整備すると、管理コストを抑えられます。
カスハラ防止措置の整備についてご相談がある方は、まずは下からご連絡ください。
※本記事は2026年4月時点の情報をもとに作成しています。施行後の詳細は厚生労働省の公式情報をご確認ください。
